Khách hàng hiện nay thường tìm ra một thương hiệu ưu thích của họ thông qua việc lựa chọn những thương hiệu đã có “tên tuổi” trên thị trường. Ví dụ như khi mua bột giặt họ thường nghĩ ngay đến một số thương hiệu nổi tiếng như: Omo, Vì dân, Soff, Arie, Tide,… Quyết định của họ có thể dựa vào yếu tố giá cả tuy nhiên ở họ đều có niềm tin rằng thương hiệu này đáp ứng được nhu cầu của họ. Điều này được gọi là sự trung thành với thương hiệu – Brand loyalty.
Lòng trung thành với thương hiệu dựa trên sự liên quan về mặt cảm xúc được tạo ra giữa thương hiệu và người dùng. Vậy thực chất Brand loyalty là gì?
1. Brand loyalty là gì?
Brand loyalty – lòng trung thành với thương hiệu – là khi người tiêu dùng chọn mua nhiều lần các sản phẩm hoặc sử dụng nhiều lần dịch vụ do cùng một đơn vị cung cấp bất chấp những nỗ lực lôi kéo họ của đối thủ cạnh tranh. Lòng trung thành thương hiệu thường dựa trên nhận thức. Khách hàng sẽ luôn mua cùng một thương hiệu vì họ cho rằng nó vượt trội so với các sản phẩm hiện có của thương hiệu khác.
Google là một ví dụ trả lời cho câu hỏi brand loyalty là gì. Nếu muốn tìm hiểu về một điều gì đó, đa phần người dùng sẽ nghĩ ngay đến công cụ tìm kiếm Google. Tuy không mang đến trải nghiệm hoặc giao diện người dùng quá khác biệt trên các công cụ tìm kiếm khác nhưng Google đã xây dựng lòng trung thành này từ người dùng trực tuyến, khiến nó trở thành công cụ tìm kiếm số một trên toàn cầu.
Khách hàng không chỉ tiếp tục tham gia và sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ cùng một thương hiệu mà còn có những cảm xúc tích cực đối với thương hiệu đó. Lòng trung thành với thương hiệu có liên quan nhiều đến cách khách hàng cảm nhận doanh nghiệp, hành động và giá trị mang lại cho họ. Và đó là một cách quan trọng để giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng và tăng tỷ lệ mua lại.
2. Sự khác biệt giữa brand loyalty và customer loyalty
Mặc dù lòng trung thành với thương hiệu (brand loyalty) và lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) có vẻ giống nhau, nhưng chúng lại có những điểm khác biệt nhất định.
Lưu ý rằng lòng trung thành với thương hiệu đạt được khi khách hàng hài lòng với trải nghiệm mà sản phẩm hoặc dịch vụ đang cung cấp. Mặt khác, lòng trung thành của khách hàng xuất hiện với các chương trình ưu đãi, phiếu giảm giá, ưu đãi miễn phí, gia hạn bảo hành được cung cấp để lôi kéo khách hàng. Tất cả những điều này làm cho khách hàng hài lòng và bị thuyết phục quay lại mua hàng nhiều hơn.
Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những gì được cung cấp. Trong trường hợp này, khách hàng có xu hướng chọn những gì họ nghĩ là tốt cho họ. Mặt khác, lòng trung thành với thương hiệu bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu sản phẩm tốt và có chất lượng cao, khách hàng có xu hướng gắn bó với thương hiệu cụ thể này bất kể giá cả hay sự tiện lợi.
3. 3 cấp độ của brand loyalty là gì?
3 cấp độ của brand loyalty là gì? Hãy cùng tìm hiểu ba giai đoạn của lòng trung thành với thương hiệu và cách mỗi giai đoạn ảnh hưởng đến doanh nghiệp và khách hàng trong phần sau:
3.1. Cấp độ 1: Nhận thức – Sự thay đổi để tạo ra một khách hàng trung thành
Đây là cấp độ đầu tiên và là điểm mà doanh nghiệp cần xây dựng niềm tin và mối quan hệ với khách hàng. Đối với các giai đoạn khác nhau, nhận thức là điểm quyết định – nếu doanh nghiệp không gây ấn tượng và xây dựng lòng trung thành ở đây, khách hàng sẽ tìm kiếm thương hiệu cạnh tranh có thể mang lại cho họ trải nghiệm tốt hơn.
Một sai lầm mà nhiều thương hiệu mắc phải là nghĩ rằng lòng trung thành gắn liền với giá cả. Thật vậy, khách hàng sẽ thường tìm đến một công ty có thể cung cấp cho họ một thỏa thuận hời, nhưng đây không phải là tất cả những gì người tiêu dùng đang tìm kiếm. Cách doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trong giai đoạn nhận thức sẽ đóng một vai trò quan trọng.
Tuy nhiên, một điều cần lưu ý là một số người thích kiềm chế việc thể hiện lòng trung thành đối với bất kỳ thương hiệu nào. Doanh nghiệp cần có khả năng phân biệt giữa các khách hàng khác nhau – và tập trung nhiều hơn vào những khách hàng có thể phát triển lòng trung thành. Đây là những thứ sẽ tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp của doanh nghiệp về lâu dài.
Một khách hàng “không trung thành” không quan tâm họ mua một mặt hàng từ đâu miễn là giá của nó phù hợp với mức sẵn lòng chi trả của họ. Còn khách hàng trung thành thường mua sắm xung quanh, xem xét các tài liệu tiếp thị khác nhau và sau đó quyết định dựa trên những phát hiện của họ.
3.2. Cấp độ 2: Ưa thích – Dấu hiệu về lòng trung thành của khách hàng
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp tạo ra một khách hàng trung thành – nhưng nó cũng thường chỉ đơn giản là do thói quen mà họ hình thành. Đơn giản như việc cửa hàng của thương hiệu gần với nơi làm việc của họ. Điều này giúp khách hàng thuận tiện lấy một vài thứ trước khi về nhà. Doanh nghiệp có thể có những giao dịch mà họ quan tâm thường xuyên. Sự tiện lợi thường là chìa khóa đằng sau cấp độ hai, đôi khi được gọi là “giai đoạn quán tính”.
Tại thời điểm này, khách hàng có thể vẫn coi doanh nghiệp là một thương hiệu chung chung. Yếu tố quan trọng cần nhớ ở đây là cho khách hàng thấy lý do tại sao họ chọn doanh nghiệp. Đảm bảo rằng họ biết thương hiệu khác với đối thủ cạnh tranh như thế nào và phải khẳng định thương hiệu như một chuyên gia trong ngành là rất quan trọng.
3.3. Cấp độ 3: Khẳng định – Mua sắm từ cùng một thương hiệu
Khi khách hàng thích một thương hiệu duy nhất để mua một thứ gì đó cụ thể và họ tự hào về điều đó – đây là lúc họ bước vào cấp độ ba – sự khẳng định. Đội ngũ bán hàng trong các công ty nhìn chung sẽ xem những khách hàng này là những người mang lại nhiều giá trị nhất cho thương hiệu. Doanh nghiệp cũng sẽ thường tạo trải nghiệm mới cho tệp khách hàng này, vì các thương hiệu nhận thấy điều này bổ sung thêm một số mặt khác của doanh nghiệp và giúp giữ chân khách hàng ở mức độ tuyệt đối.
Nếu thành công đưa khách hàng đến cấp độ này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng tăng lợi nhuận hơn mà không phải tăng chi phí quảng cáo. Đó là cam kết mà khách hàng dành cho thương hiệu đã được đền đáp trong thời gian dài.
Như đã nói, việc giữ khách hàng quay lại có thể là một thách thức. Các nhà doanh nghiệp nhỏ lẻ hoặc cửa hàng khác có thể tạo các ưu đãi cạnh tranh và sử dụng các cách sáng tạo để thu hút khách hàng của doanh nghiệp. Đây là lý do tại sao doanh nghiệp cần tiếp tục xây dựng chiến lược marketing tới khách hàng mới và những người mua sắm hiện tại của doanh nghiệp.
Tạm kết
Hy vọng bài viết này đã giúp độc giả hiểu brand loyalty là gì. Để tạo lòng trung thành với thương hiệu, doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược và mục tiêu thương hiệu của mình để cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Kết quả là, doanh nghiệp sẽ có được những khách hàng trung thành và tăng doanh thu.
Điều quan trọng rằng, hoạt động chăm sóc khách hàng chính là hướng đi đúng đắn nếu doanh nghiệp muốn xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Tại Lac Hong Tech, Chúng tôi có những sản phẩm, dịch vụ giúp xây dựng thương hiệu cho tổ chức, doanh nghiệp một cách lành mạnh và tăng trưởng nhanh theo đúng Quy định của pháp luật. Lac Hong Tech đã và đang cung cấp một số sản phẩm, dịch vụ tiêu biểu hỗ trợ doanh nghiệp như: Dịch vụ Voice Brandname ( Cuộc gọi thương hiệu), Dịch vụ SMS Brandname ( Tin nhắn thương hiệu), Toda Phone ( Dịch vụ Tổng đài), Toda Care ( Dịch vụ chăm sóc khách hàng).
Để được tư vấn và hỗ trợ chi tiết nhất về các sản phẩm, dịch vụ nên sử dụng cho từng mô hình doanh nghiệp hãy liên lạc trực tiếp với Lac Hong Tech qua số Hotline: 1900 68 24.
