Định nghĩa về KPI (Key Performance Indicator)
KPI, viết tắt của Key Performance Indicator, còn được biết đến như chỉ số hiệu suất chính. Đây là một loại công cụ đo lường hiệu suất được sử dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp và tổ chức. KPIs giúp đánh giá sự thành công của một tổ chức hoặc của một hoạt động cụ thể – có thể là một dự án, chương trình, sản phẩm hoặc thậm chí là một quy trình.
Mục đích và ý nghĩa của KPI trong doanh nghiệp
KPIs được thiết kế để cung cấp một hình ảnh rõ ràng về hiệu suất và tiến trình đạt được mục tiêu. Chúng giúp các tổ chức xác định và theo dõi tiến trình thực hiện các mục tiêu đó. Do đó giúp họ tập trung vào những nhiệm vụ và hoạt động quan trọng.
Chỉ số hiệu suất không chỉ cung cấp thông tin về hiện tại, mà còn giúp dự đoán tương lai. Chúng có thể được sử dụng để phân tích xu hướng, dự đoán các khía cạnh quan trọng của hiệu suất trong tương lai và từ đó giúp tổ chức lên kế hoạch và định hướng.
Khi được sử dụng đúng cách, KPIs có thể cung cấp cho tổ chức một lợi thế cạnh tranh. Chúng giúp các nhà lãnh đạo quản lý hiệu suất của tổ chức, đánh giá hiệu quả của các chiến lược và quyết định, và tạo ra những thay đổi cần thiết để cải thiện.
Các loại KPI phổ biến
KPI tài chính
Chỉ số KPI tài chính, hay còn được gọi là chỉ số hiệu suất chính trong lĩnh vực tài chính. Thường được giám sát bởi bộ phận tài chính, ban lãnh đạo doanh nghiệp để đo lường các chỉ số tài chính của tổ chức. Các chỉ số tài chính thường bao gồm : doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ lợi nhuận gộp, dòng chảy tiền mặt và tỷ lệ cổ tức.
Chúng giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động kinh doanh cụ thể, đánh giá mức độ đạt được các mục tiêu tài chính. Từ đó, cung cấp cơ sở để đưa ra các quyết định về tài chính trong tương lai. Ngoài ra, việc sử dụng KPI tài chính cho phép các nhà quản lý và nhân viên hiểu rõ mức độ thành công của công ty trong việc thực hiện các kế hoạch và mục tiêu tài chính. Điều này giúp cải thiện khả năng lập kế hoạch, quản lý và điều chỉnh các hoạt động tài chính, từ đó nâng cao hiệu suất và hiệu quả của doanh nghiệp.
KPI khách hàng
KPI khách hàng là một công cụ quan trọng để đo lường mức độ thành công của công ty trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng. Đây là một chỉ số không thể thiếu trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Chỉ số khách hàng giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, sự trung thành của họ. Đo lường mức độ họ tương tác và tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. KPI này có thể giúp công ty nhận ra những vấn đề hoặc thách thức cần được giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Một số KPI khách hàng phổ biến bao gồm: tỷ lệ thoát của khách hàng, thời gian trung bình để giải quyết một yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng, số lượng khách hàng mới so với số lượng khách hàng hiện tại, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, và mức độ hài lòng của khách hàng.
KPI khách hàng không chỉ giúp đánh giá hiệu suất hiện tại, mà còn giúp dự đoán tương lai. Chúng có thể được sử dụng để phân tích xu hướng, dự đoán các khía cạnh mà ta đã bỏ qua. Các chỉ số KPI khách hàng sẽ phản ảnh lại chất lượng dịch vụ và sản phẩm họ đang sử dụng.
KPI quy trình nội bộ
Về cơ bản, việc đo lường hiệu suất của quy trình nội bộ giúp tổ chức xác định xem họ có đang hoạt động hiệu quả và hiệu suất không. Điều này giúp tổ chức tìm ra cách để tăng cường hiệu suất, cải thiện chất lượng và tối ưu hóa quy trình.
Một số ví dụ về KPI cho quy trình nội bộ có thể bao gồm:
- Thời gian hoàn thành: Đây là thời gian cần thiết để hoàn thành một quy trình hoặc tác vụ cụ thể. Nếu thời gian hoàn thành quá lâu, có thể có vấn đề về hiệu suất hoặc quy trình.
- Tỷ lệ lỗi: Đây là tỷ lệ của các lỗi hoặc sự cố xảy ra trong quy trình. Một tỷ lệ lỗi cao có thể cho thấy rằng có vấn đề về chất lượng.
- Hiệu suất quy trình: Đây là mức độ hiệu quả và hiệu suất của quy trình. Nếu hiệu suất quy trình thấp, có thể có vấn đề về cách quy trình được thiết lập hoặc thực hiện.
Khi sử dụng KPIs cho quy trình nội bộ, quan trọng là phải xác định rõ ràng những gì bạn muốn đo lường, và đảm bảo rằng bạn đang đo lường những thứ phù hợp. Nên nhớ rằng mục tiêu không phải là đo lường mọi thứ, mà là đo lường những thứ quan trọng nhất cho sự thành công của tổ chức.
KPI nhân sự
KPI nhân sự là một công cụ quan trọng để đo lường và quản lý hiệu suất của nhân sự trong một tổ chức. KPI nhân sự giúp tổ chức xác định xem mức độ hoàn thành công việc, hiệu suất làm việc có đạt được như mong muốn hay không. KPI nhân sự có thể bao gồm một loạt các chỉ số, từ chỉ số liên quan đến hiệu suất công việc của nhân viên.
Một số chỉ tiêu KPI cho nhân viên như số lượng tác vụ hoàn thành trong một khoảng thời gian nhất định, doanh thu, sản lượng,…. Các chỉ số liên quan đến sự hài lòng của nhân viên như: tỷ lệ đảm bảo công việc và sự hài lòng về môi trường làm việc. Các chỉ số nhân sự cụ thể bao gồm: tỷ lệ nghỉ phép, tỷ lệ quay vòng nhân viên, tỷ lệ tham gia đào tạo, tỷ lệ thỏa mãn công việc, tỷ lệ tham gia vào các hoạt động tập thể, và nhiều chỉ số khác.
KPI nhân sự cũng cung cấp cho các nhà quản lý và lãnh đạo tổ chức một cái nhìn rõ ràng về hiệu quả của các chính sách và chương trình nhân sự của họ. Điều này có thể giúp họ xác định những vấn đề cần được giải quyết và tạo ra những thay đổi cần thiết để cải thiện hiệu suất cho nhân viên.
Quy trình xây dựng và triển khai KPI
Quy trình và xác định mục tiêu của KPI của mỗi ngành nghề, hoạt động, lĩnh vực và thời điểm là hoàn tác khác nhau. KPI giúp nhà quản lý và nhân viên xác định được mục đích chung, tiến đồ và kết quả để có sự thống nhất và theo dõi tiến độ hoàn thành. Quy trình xây dựng KPI có thể gồm các nội dung cơ bản sau đây:
1.Xác định bộ phận, người xây dựng, mục tiêu xây dựng KPI
Bước đầu tiên trong quy trình này là xác định mục tiêu cụ thể của tổ chức. Mục tiêu này có thể liên quan đến nhiều khía cạnh khác nhau, từ tăng doanh thu, nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, đến việc nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Sau khi xác định được mục tiêu, công việc tiếp theo là phân tích các yếu tố có thể ảnh hưởng đến việc đạt được mục tiêu này. Điều này có thể bao gồm việc xem xét các vấn đề về cơ cấu tổ chức, quy trình làm việc, công nghệ được sử dụng, và nhiều yếu tố khác.
Thành phần tham gia xây dựng KPI bao gồm trưởng bộ phận và các nhân sự trong bộ phận tham gia thiết lập KPI cho bộ phận đó. Trưởng bộ phận thường là người có kinh nghiệm, có cái nhìn tổng quát về công việc và cũng là người theo dõi tiến độ hoàn thành. Bộ phận nhân sự là những người trực tiếp tham gia ý kiến đóng góp vào việc thiết lập KPI để đảm bảo tính công bằng, xát với thực tế, đảm bảo đúng trách nhiệm của bộ phận.
2.Xác định các chỉ số KPI
Từ việc phân tích, tổ chức sẽ lựa chọn các chỉ số phù hợp để đo lường và đánh giá hiệu suất. Các chỉ số này, còn được gọi là KPIs, sẽ phản ánh mức độ thành công trong việc đạt được mục tiêu đã xác định.
Sau khi đưa ra được các chỉ tiêu cụ thể, cần thống nhất lại các phòng ban với nhau. Các chỉ tiêu KPI thường được dựa theo tiêu chí SMART để đạt được hiệu quả tốt nhất.
3.Xác định mức độ hoàn thành
Chia mức độ hoàn thành KPI để dễ dàng đánh giá và theo dõi mức độ hoàn thành. Chẳng hạn như: Hoàn thành, không hoàn thành, vượt chỉ tiêu,… Nhưng không nên chia nhỏ quá nhiều mức độ đánh giá bởi việc này sẽ khó cho việc tổng hợp đánh giá cuối cùng.
4.Theo dõi mức độ hoàn thành và đánh giá các chỉ số KPI
Bạn cần thiết lập hệ thống theo dõi tiến độ hoàn thành công việc theo chu kỳ ( tuần, tháng, quý, năm) cho các phòng ban, bộ phận, nhân sự riêng biệt. Việc đánh giá các chỉ số sẽ xác định được mức độ hợp lý của các chỉ tiêu đã đưa ra và khả năng hoàn thành công việc, tiến độ có như dự tính ban đầu.
5.Điều chỉnh và tối ưu KPI
Điều chỉnh và cập nhật KPI thường xuyên. Bạn cần kiểm tra và đánh giá hiệu quả của hệ thống KPI đã xây dựng, xem xét các vấn đề gặp phải, nhận xét và góp ý cho việc cải tiến. Bạn cũng cần linh hoạt điều chỉnh và cập nhật KPI theo sự thay đổi của môi trường kinh doanh, chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp.
Những lưu ý khi xây dựng và sử dụng KPI
KPI phải rõ ràng, cụ thể và đo lường được. Không nên sử dụng những chỉ số quá chung chung, mơ hồ hay khó định lượng.
- KPI phải phù hợp với mục tiêu và chiến lược của tổ chức. Không nên sử dụng những chỉ số không liên quan hay không góp phần thúc đẩy hoạt động của tổ chức.
- KPI phải có tính khả thi và thách thức. Không nên đặt những chỉ số quá cao hay quá thấp so với khả năng thực hiện..
- KPI phải được thống nhất và giao ước giữa các bên liên quan. Không nên đơn thuần áp đặt những chỉ số mà không có sự tham gia và đồng thuận của các bên.
- KPI phải được kiểm tra và điều chỉnh theo tình hình thực tế. Không nên giữ nguyên những chỉ số khi có những thay đổi trong môi trường hoặc trong hoạt động.
Các công cụ theo dõi tiến độ hoàn thành KPI
- Phần mềm quản lý KPI: Có nhiều phần mềm được thiết kế đặc biệt để theo dõi và quản lý KPI. Những phần mềm này cho phép bạn đặt các chỉ tiêu, theo dõi tiến độ và xem báo cáo hiệu suất một cách tự động. Ví dụ: BSC Designer, ClearPoint Strategy, KPI Fire, …
- Hệ thống quản lý hiệu suất doanh nghiệp (EPM): EPM là một loạt công cụ được tích hợp cung cấp các tính năng như đặt chỉ tiêu hiệu suất, theo dõi tiến độ, phân tích hiệu suất và tạo báo cáo chi tiết. Ví dụ: Oracle Enterprise Performance Management (EPM) Cloud, IBM Planning Analytics, SAP Business Planning and Consolidation, …
- Bảng điều khiển trực tuyến (Dashboard): Sử dụng các công cụ tạo bảng điều khiển trực tuyến để hiển thị thông tin KPI theo thời gian thực và dễ dàng theo dõi hiệu suất. Ví dụ: Microsoft Power BI, Google Data Studio, …
- Hệ thống quản lý dự án: Một số công cụ quản lý dự án cung cấp tính năng để theo dõi và quản lý KPI trong các dự án cụ thể. Ví dụ như Trello, Asana, Jira, …
- Hệ thống quản lý khách hàng (CRM): Một số CRM có tích hợp tính năng theo dõi KPI, cho phép bạn giám sát hiệu suất kinh doanh và tiến độ đạt được mục tiêu doanh số bán hàng. Ví dụ: Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM, …
- Hệ thống quản lý nhân sự: Nếu KPI của doanh nghiệp liên quan đến hiệu suất nhân viên, bạn có thể sử dụng các phần mềm quản lý nhân sự để theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của các chỉ tiêu liên quan đến nhân sự. Ví dụ: BambooHR, Zenefits, Ksmart …
