Ứng dụng AI trong hành chính công giải quyết thủ tục hành chính: bắt đầu từ chồng văn bản trên bàn cán bộ Một cửa

Bàn về ứng dụng AI trong hành chính công, nên bắt đầu từ một buổi sáng thứ Hai ở bộ phận Một cửa chứ không phải từ một sơ đồ kiến trúc.

Buổi sáng thứ Hai, một công dân đến bộ phận Một cửa hỏi về thủ tục cấp lại giấy tờ sau khi địa bàn được sắp xếp lại đơn vị hành chính.

Chuyên viên tiếp nhận biết câu trả lời nằm ở đâu đó. Trong một nghị định, một thông tư hướng dẫn, một quyết định của tỉnh, và có thể cả một văn bản chỉ đạo nội bộ ban hành tháng trước. Vấn đề là chúng nằm ở bốn chỗ khác nhau, được ban hành ở bốn thời điểm khác nhau, và không có ai ngồi ghép chúng lại thành một câu trả lời.

Nên chuyện xảy ra theo một trong hai kịch bản. Hoặc chuyên viên mất mười lăm phút tra cứu trong khi hàng chờ dài ra. Hoặc chuyên viên trả lời theo trí nhớ, công dân về chuẩn bị hồ sơ, rồi tuần sau quay lại vì thiếu một giấy tờ mà văn bản mới đã bỏ đi hoặc bổ sung thêm.

Cả hai kịch bản đều không phải lỗi của chuyên viên. Đó là hệ quả của việc một người phải tự làm công việc tra cứu và đối chiếu văn bản mà đáng lẽ hệ thống phải làm.

## Nỗi đau ở đây cụ thể là gì

Nói rõ để không sa vào khái niệm chung.

Người đang chịu nỗi đau là chuyên viên tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận Một cửa, cùng với cán bộ phụ trách chuyên môn ở các phòng ban.

Nghiệp vụ gây ra nỗi đau là tra cứu căn cứ pháp lý để trả lời một tình huống cụ thể của công dân hoặc doanh nghiệp, trong điều kiện văn bản quy định nằm rải ở nhiều cấp, nhiều thời điểm ban hành, và một số đã bị sửa đổi hoặc thay thế một phần.

Thời gian mất đi, theo quan sát thực tế tại các đơn vị đã khảo sát, thường dao động từ mười tới ba mươi phút cho một tình huống không chuẩn, và với cán bộ mới thì lâu hơn đáng kể. Con số này khác nhau nhiều giữa các đơn vị nên không nên coi là chuẩn chung.

Hậu quả thì rõ. Thời gian chờ của công dân kéo dài. Số lượt phải đi lại bổ sung hồ sơ tăng. Và đáng lo hơn, kiến thức nghiệp vụ nằm trong đầu vài cán bộ kỳ cựu, khi họ luân chuyển thì đơn vị mất luôn phần kiến thức đó.

Vì sao tra cứu bằng công cụ tìm kiếm thông thường chưa giải quyết được

Nhiều đơn vị đã có kho văn bản điện tử và chức năng tìm kiếm. Điều đó tốt, nhưng nó giải quyết một bài toán khác.

Tìm kiếm theo từ khoá trả về danh sách văn bản có chứa từ khoá. Nó không nói cho cán bộ biết văn bản nào còn hiệu lực, văn bản nào đã bị thay thế một phần, và khi ghép các điều kiện của tình huống cụ thể lại thì kết luận là gì.

Công việc ghép đó vẫn rơi vào cán bộ. Mà chính công việc ghép mới là phần tốn thời gian.

Đây là ranh giới giữa tra cứu và suy luận, và cũng là chỗ ứng dụng AI trong hành chính công tạo ra khác biệt thực sự, nếu được triển khai đúng cách.

Ứng dụng AI trong hành chính công: nền tảng AI native giải quyết phần nào

Lạc Hồng Tech xây nền tảng theo mô hình Bộ não thứ hai cho tổ chức: AI nằm ở tầng nền của hệ thống thay vì là một tính năng gắn thêm vào phần mềm sẵn có.

Với bài toán của bộ phận Một cửa, các năng lực liên quan trực tiếp gồm:

Kho tri thức có phân quyền. Văn bản quy phạm, hướng dẫn nghiệp vụ, biểu mẫu, văn bản chỉ đạo nội bộ được nạp vào kho dùng chung và kho riêng theo từng phòng ban. Cán bộ hỏi gì thì hệ thống trả lời trong phạm vi quyền của người đó.

Hỏi đáp bằng ngôn ngữ tự nhiên có suy luận. Cán bộ mô tả tình huống bằng lời thường, hệ thống tự ghép các điều kiện lại để đưa ra kết luận, thay vì trả về một danh sách văn bản.

Trả lời có trích dẫn nguồn. Mỗi kết luận đều dẫn về điều khoản và văn bản cụ thể, để cán bộ mở ra đối chiếu trước khi trả lời công dân.

Chỉ trả lời trong bộ tài liệu đã nạp và đã xác thực. Hệ thống không suy diễn ra ngoài phạm vi kho văn bản của đơn vị.

Xử lý văn bản rất dài và tài liệu scan. Các nghị định, thông tư dài hàng chục trang, hồ sơ scan đều xử lý được, kể cả khi cần nhận dạng ký tự từ bản chụp.

Triển khai tại chỗ. Toàn bộ dữ liệu nằm trong hạ tầng của đơn vị, không rời ra ngoài. Với khối cơ quan nhà nước, đây không phải một tuỳ chọn mà là yêu cầu.

Giám sát của con người ở điểm chốt. Hệ thống hỗ trợ cán bộ chuẩn bị câu trả lời, cán bộ là người quyết định và chịu trách nhiệm.

Một ví dụ về AI suy luận, khác với chatbot tra cứu

Để thấy rõ khác biệt, đây là dạng câu hỏi mà hệ thống tra cứu từ khoá thông thường không xử lý được.

Câu hỏi của cán bộ: "Một hộ kinh doanh nộp hồ sơ đề nghị cấp lại giấy chứng nhận đăng ký, địa chỉ ghi theo tên đơn vị hành chính cũ trước khi sắp xếp. Người nộp là con của chủ hộ, mang theo giấy uỷ quyền viết tay có chữ ký nhưng chưa chứng thực. Trường hợp này tiếp nhận được không, và cần bổ sung gì?" **Hệ thống trả lời: Trường hợp này tiếp nhận được có điều kiện. Căn cứ để kết luận gồm ba phần:

1. Về địa chỉ ghi theo tên đơn vị hành chính cũ: theo văn bản hướng dẫn về xử lý giấy tờ sau sắp xếp đơn vị hành chính đang lưu trong kho (mục hướng dẫn chuyển tiếp), giấy tờ đã cấp theo tên cũ vẫn có giá trị và không bắt buộc công dân phải đổi trước khi làm thủ tục khác. Cán bộ ghi nhận địa chỉ mới vào biểu mẫu, không yêu cầu công dân về làm lại.
2. Về tư cách người nộp thay: quy trình nội bộ về tiếp nhận hồ sơ qua người được uỷ quyền yêu cầu văn bản uỷ quyền phải được chứng thực chữ ký. Giấy uỷ quyền viết tay chưa chứng thực chưa đủ điều kiện.
3. Về hướng xử lý: có hai lựa chọn. Một là người nộp bổ sung chứng thực chữ ký trên giấy uỷ quyền, thủ tục này thực hiện được ngay tại UBND cấp xã. Hai là chủ hộ trực tiếp đến nộp. **Kết luận: ghi phiếu hướng dẫn bổ sung, nêu rõ chỉ thiếu phần chứng thực uỷ quyền, không yêu cầu làm lại hồ sơ về địa chỉ. **Lưu ý: trong kho văn bản hiện có hai bản hướng dẫn nội bộ về tiếp nhận hồ sơ uỷ quyền, bản ban hành sau có bổ sung trường hợp miễn chứng thực khi người nộp là người thân trong cùng hộ khẩu và xuất trình được giấy tờ chứng minh quan hệ. Người nộp trong tình huống này là con của chủ hộ, nên nếu xuất trình được giấy tờ chứng minh cùng hộ thì thuộc diện được miễn và tiếp nhận được ngay. Đề nghị cán bộ xác minh điểm này trước khi ghi phiếu bổ sung.

*> Nguồn trích dẫn: Hướng dẫn chuyển tiếp giấy tờ sau sắp xếp đơn vị hành chính, mục 2; Quy trình nội bộ tiếp nhận hồ sơ qua người được uỷ quyền, bản ban hành lần 1 và bản sửa đổi lần 2.

(Ví dụ minh họa, không phải số liệu của khách hàng thật.)

Điểm đáng chú ý không nằm ở việc hệ thống tìm ra văn bản. Nó nằm ở dòng "Lưu ý": hệ thống phát hiện trong kho có hai bản hướng dẫn, nhận ra bản sau có ngoại lệ, đối chiếu ngoại lệ đó với chi tiết "người nộp là con của chủ hộ" trong câu hỏi, và chủ động cảnh báo rằng kết luận có thể đổi.

Một chatbot tra cứu sẽ trả về bản hướng dẫn khớp từ khoá nhất rồi dừng. Cán bộ sẽ ghi phiếu bổ sung, và công dân đi về rồi quay lại lần nữa, trong khi lẽ ra không cần.

Điều kiện để triển khai được, nói thẳng

Kết quả như ví dụ trên không tự nhiên có. Nó đòi hỏi ba điều kiện.

Thứ nhất, bộ văn bản đầu vào phải được rà soát và xác thực. Văn bản hết hiệu lực còn nằm trong kho thì hệ thống vẫn trích dẫn nó. Đây là việc của đơn vị, và nên làm trước khi triển khai chứ không phải sau.

Thứ hai, phải giữ cán bộ ở điểm chốt. Hệ thống chuẩn bị căn cứ, cán bộ kiểm tra và quyết định. Không có phương án nào trong đó hệ thống trả lời thẳng cho công dân mà không qua cán bộ, ít nhất là ở giai đoạn đầu.

Thứ ba, nên bắt đầu từ một nhóm thủ tục nhỏ đo được. Chọn năm tới mười thủ tục có tần suất cao nhất và hay phát sinh tình huống không chuẩn nhất, nạp đúng bộ văn bản cho nhóm đó, đo thời gian trả lời trung bình trước và sau. Làm cả kho thủ tục ngay từ đầu là cách chắc chắn nhất để dự án kéo dài mà không có con số nào chứng minh được.

Bối cảnh pháp lý cần lưu ý

Khung pháp lý về AI của Việt Nam đã đủ chi tiết để đưa vào tiêu chí lựa chọn. Quyết định 33/2026/QĐ-TTg, ban hành ngày 30/06/2026 và có hiệu lực từ 15/08/2026, quy định danh mục hệ thống trí tuệ nhân tạo rủi ro cao, trong đó có các hệ thống ra quyết định tự động trong một số lĩnh vực. Nghị định 142/2026/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Trí tuệ nhân tạo, bao gồm phân loại ba mức độ rủi ro.

Một hệ thống hỗ trợ cán bộ tra cứu và chuẩn bị căn cứ, có trích dẫn nguồn, có người duyệt ở điểm chốt, và triển khai tại chỗ, là hướng tiếp cận phù hợp với tinh thần của khung pháp lý này. Cơ quan nên yêu cầu nhà cung cấp làm rõ cả ba điểm đó trong hồ sơ.

---

Nếu đơn vị đang cân nhắc ứng dụng AI vào công tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính, Lạc Hồng Tech có thể cùng rà soát bộ văn bản hiện có và đề xuất nhóm thủ tục nên làm trước.